Введение в оценку 360 градусов: для кого, зачем и как?
Обратная связь 360 градусов существует на рынке уже долгое время: за последние годы она стала устойчивой частью корпоративной культуры многих российских компаний. Тем не менее, мы часто сталкиваемся с вопросами об этом методе и в серии статей хотим рассказать вам о нем больше. Как с практической, так и с теоретической стороны. Начнем мы, как водится, с базовых вещей, но довольно быстро выйдем на важный и большой вопрос: как можно применять опросы 360 градусов на практике? Читайте статью до конца, чтобы познакомиться с шестью наиболее распространенными способами!
Что такое обратная связь 360 градусов?
Обратная связь 360 — опрос, развернутая и структурированная информация о том, как сотрудник действовал на рабочем месте. Ее дают те, кто непосредственно взаимодействует с сотрудником, то есть его коллеги и подчиненные. Проводится такой опрос по компетенциям — у участников есть возможность оценить сотрудника по определенным категориям, заданным опросом, дать развернутую обратную связь о работе сотрудника. В результат, участник получает обратную связь о своем рабочем поведении, навыках, компетенциях, о том, на каком уровне они выражены.
Сам термин впервые был введен в обращение в 1997 году. Первоначально задуманный как обратная связь, опрос 360 быстро трансформировался и сегодня с его помощью проводят, например, оценку сотрудников. Тем не менее, для понимания технологии важно знать: в основе опроса лежала идея об обратной связи и развитии.
Теперь нам нужно четко определить, что это такое и почему именно компетенции стали основой технологии 360 градусов. Воспользуемся классическим определением: «Компетенция — это индивидуальная, определяющая эффективное и/или наилучшее выполнение работы». Но почему именно компетенции? Все дело в том, что обращение к ним дает нам наиболее точные критерии для развития человека на рабочем месте. Они наблюдаемы, могут быть сформулированы конкретно для вашей компании, в соответствии с ее ценностями и миссией. Получив такую обратную связь, проще понять, какое конкретно поведение изменить на рабочем месте.
На таких основаниях технология 360 встраивается в общую картину способов развития сотрудников:
Опрос 360 позволяет получить большой объем достоверной информации и поэтому может служить эффективным методом получения обратной связи и формирования культуры обратной связи. Его можно свободно сочетать с другими формами развития, чтобы добиться внутри компании среды, которая будет безопасной, конкретной и касающейся фактов, а не оценки личности сотрудников.
Кто на связи?
Кого же мы можем развивать с помощью технологии 360? Говоря просто, всех сотрудников, в развитии которых компания заинтересована. Исходя из нашего профессионального опыта, мы можем сказать, что на эту роль чаще других попадают кадровые резервы и руководители. Но также существует множество компаний, где технология 360 используется для всех сотрудников. Так или иначе, каждый бизнес исходит из своих задач в применении технологии. Вы можете провести опрос, но если в компании не запущен процесс планирования развития и предоставления поддержки, то его результат будет потрачен впустую.
Остается вопрос о том, кто же дает обратную связь. Отличительная черта опросов 360 в том, что в них всегда используется самооценка. Сотрудник дает обратную связь сам себе, но этим дело, конечно, не ограничивается. Необходимыми являются обратная связь от руководителя и от коллег или подчиненных, которые работают с участником в совместных проектах более трех месяцев. Основная задача — исключить из опроса всех, кто мало или вообще не контактирует с участником, чтобы получить максимально объективную оценку. По этой же причине приходится исключить друзей и коллег, находящихся в конфликтных отношениях с сотрудником.
Несмотря на такие поправки, расширять и усиливать опрос можно до бесконечности. Например, если ваша компания работает в клиентском сервисе — это повод добавить в опрос ваших клиентов! Ключевая идея технологии в том, чтобы получить обратную связь, которая поможет улучшить рабочие показатели. Иначе, какая от нее польза?
Этот подход несет за собой ряд важных пунктов, которые всегда учитывают специалисты, проводящие опросы 360. Прежде всего, при проведении необходима конфиденциальность ответов. Система 360 — это не возможность узнать «что Вася говорит о Пете». По этой же причине при формировании списков участников следят за тем, чтобы они действительно были активно задействованы в совместной работе с сотрудником. А для подкрепления гарантии анонимности, необходимо как минимум три человека в каждой категории (коллеги из отдела, кросс-функциональные коллеги...). В противном случае, сотрудник сможет легко догадаться, кто именно дал ему ту или иную оценку.
Учитывая эти масштабные предосторожности с взаимодействием и конфиденциальностью, мы не любим рекомендовать технологию как эффективный метод оценки. Конечно, с помощью него можно принять «одноразовое» решение. Например, о выдаче премии, увольнении и так далее, но после первого раза сотрудники начинают попросту договариваться между собой, а вся объективность тает как дым. Аналогичная ситуация складывается и при потере анонимности: как только опрос перестает быть таковым, участники становятся все более и более недостоверными в своих оценках. В результате получаются парадоксальные ситуации: по данным опроса — незаменимый сотрудник, по KPI — нужно было уволить два года назад.
Способы применения оценки 360 градусов
Итак, мы разобрались с основами и теперь можем поговорить о шести ключевых способах применения технологии 360 в бизнес-практике. Приступим.
1. Самый частотный способ применения — регулярная обратная связь сотрудникам и планирование развития. В этой ситуации опрос встраивается в процесс развития сотрудника, проводится регулярно (например, ежегодно), в зависимости от темпов роста компании. Тогда у сотрудника появляется реальный план действий и развития, которому он может следовать и который вы можете проверять, чтобы увидеть его прогресс, помочь в трудных местах и т. д.
2. Обратная связь по существующему уровню навыков управления людьми. Мы привлекаем к опросу руководителей и пользуемся универсальной моделью лидерских компетенций, либо ориентируемся на конкретные требования компании. В данном случае, использование обратной связи поможет человеку стать сильнее и осознавать свои слабые места в работе с коллегами.
3. Обратная связь об изменении навыков после обучения (эффективность обучения). Третий метод только набирает обороты в российской среде. Если в вашей компании есть обучение в любом из форматов (коучинг, тренинги, менторинг...), его можно усилить с помощью опроса 360. В данном случае технология позволяет нам получить обратную связь о людях, прошедших обучение, чтобы увидеть: изменилось ли их рабочее поведение после обучения? Опрос проводится дважды - до и после программы обучения. Результат позволяет компании точнее и быстрее корректировать форматы, цели и технологии обучения, которое проходят сотрудники.
4. Измерение качества внутреннего сервиса. Например, Институт Тренинга состоит из двух условных частей. Первая — тренеры и эксперты. Они ведут программы, тренинги и вебинары, отвечают за разработку новых форматов и тем. Вторая — бэк офис. Здесь сконцентрировался наш маркетинг, продажи, бухгалтерия, техническая поддержка. В момент, когда наши эксперты стали активно проводить тренинги в Zoom, на офис легла задача по обеспечению дистанционной поддержки, решению технических вопросов. Для того, чтобы эти процессы улучшить, мы провели опрос 360 градусов, который позволил нам четко понять, как мы можем улучшить свою работу и бизнес-процесс. В результате, мы получили и новый алгоритм действий, и общие зоны развития, и улучшили бизнес-процесс.
5. Внедрение корпоративных ценностей. Практически у любой компании есть ценности, общие ориентиры, долгосрочная стратегия. Но бывает так, что команда не совпадает с этими ценностями или сотрудники попросту их не понимают. Например, в Институте Тренинга доброжелательное, уважительное отношение к партнерам по бизнесу – основа профессионального взаимодействия. Это — ценность, которую сложно установить будучи рядовым сотрудником. С помощью опроса можно превратить эти ценности в конкретные индикаторы, которые позволят всем сотрудникам объективно развиваться в нужном направлении. Даже те, кто просто заполнит опрос, начнут четче понимать критерии и чаще сверяться с ними.
6. Обратная связь подразделения подразделению, сотрудников акционерам и т. д. Последний способ — наиболее нестандартный. Фактически, получателем обратной связи не обязательно должен быть конкретный человек. Это может быть целое подразделение, продукт компании или даже абстрактный бизнес-процесс. Первоначально такой способ применения не был заложен в методологию, но мы наблюдаем его успешное применение и в таком формате.
Подводим итоги
Как видите, опросы 360 дают компании большой ресурс для конкретного развития сотрудников. Это достигается и за счет общей сбалансированности метода, и за счет его фокуса на компетенциях — объективном показателе, который поддается оценке и развитию.
Методы применения технологии 360, о которых мы рассказали в этой статье, можно легко сочетать между собой. Мы отстаиваем идею о том, что для их эффективного комбинирования, необходимо построить в компании культуру обратной связи. Именно поэтому, мы советуем вам начать с регулярной обратной связи сотрудникам и планирования их развития. А когда культура обратной связи будет сформирована, перед вами откроется широкое поле развития. Но о нем и других тонкостях применения технологии мы поговорим в следующей статье.